atgal

PILIEČIŲ IR KITŲ ASMENŲ APTARNAVIMO RAJONO SAVIVALDYBĖS ADMINISTRACIJOJE TVARKA

  • I. BENDROSIOS NUOSTATOS

  • II. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ REGISTRAVIMAS, JŲ PERDAVIMAS NAGRINĖTI

  • III. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMAS

  • IV. SPRENDIMŲ DĖL IŠNAGRINĖTŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ ĮFORMINIMAS

  • V. ASMENŲ APTARNAVIMO KOKYBĖS VERTINIMAS

  • VI. APTARNAVIMAS TELEFONU

    • I. BENDROSIOS NUOSTATOS

    1. Ši tvarka reglamentuoja piliečių ir kitų asmenų (toliau vadinama - asmenys) aptarnavimą įstaigoje.

    2. Aptarnaujant asmenis, šios tvarkos nuostatos taikomos tiek, kiek tų klausimų nereglamentuoja Lietuvos Respublikos įstatymai ar jų pagrindu priimti kiti teisės aktai.

    3. Už šios tvarkos įgyvendinimą atsako įstaigos vadovas.

    4. Šios tvarkos nuostatų vykdymą kontroliuoja administracijos kanceliarijos tarnybos vedėja.

    5. Valstybės tarnautojai ir kiti darbuotojai (toliau - tarnautojai), aptarnaudami asmenis, nagrinėdami prašymus ir skundus, privalo vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo ir protingumo, taip pat Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme įtvirtintais įstatymo viršenybės, objektyvumo, nešališkumo, proporcionalumo, nepiktnaudžiavimo valdžia ir tarnybinio bendradarbiavimo principais, bei Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2002 m. rugsėjo 25 d. nutarimu Nr. 1491 "Dėl Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo ir kitose institucijose pavyzdinės tvarkos patvirtinimo" nustatytomis nuostatomis.

    6. Prašymų ir skundų vertimą į valstybinę kalbą bei būtinas vertėjo paslaugas organizuoja administracijos kanceliarijos tarnyba.

    7. Ši tvarka bei atsakingų už asmenų aptarnavimą pavardės, pareigos, telefonai, darbo laikas skelbiami įstaigos interneto tinklalapyje, įstaigos informacinėje lentoje, spaudoje.

    8. Prie informacinės lentos turi būti padėta asmenų pageidavimų, pasiūlymų ir pastabų
    dėžutė, kad jie panorėję visuomet galėtų raštu pareikšti savo nuomonę apie aptarnavimo kokybę,išdėstyti savo pageidavimus ir pasiūlymus.

    9. Prašymai ir skundai gali būti pateikti tiek raštu, tiek žodžiu. Žodiniai prašymai ir skundai priimami tik tais atvejais, kai juos galima išnagrinėti ir išspręsti tuoj pat, nepažeidžiant asmens ir institucijos interesų.

    10. Prašymai ir skundai , kuriuose nenurodytas pareiškėjo vardas ir pavardė, nenurodytas adresas arba pareiškėjo nepasirašyti, įstaigos vadovo sprendimu paliekami nenagrinėti.

    11. Asmenų aptarnavimo klausimas jų pageidavimu gali būti derinamas iš anksto telefonu ar kita ryšių priemone. Atsiradus nenumatytoms aplinkybėms tarnautojai, atsakingi už asmenų aptarnavimą, privalo apie tai įspėti asmenį.

    12. Valstybės tarnautojas ar darbuotojas nusišalina pats arba turi būti nušalintas nuo prašymo ar skundo nagrinėjimo Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo 21 straipsnio 1 dalyje nustatytais atvejais (t.y. kai administracinės procedūros dalyvis yra jo artimas giminaitis, šeimos narys (pagal baudžiamuosiuose ir civiliniuose įstatymuose apibrėžtas sąvokas) ar svainis (sutuoktinio giminaitis), gali tikėtis gauti asmeninės naudos arba kai svarstomu klausimu veikia kaip šalies atstovas; kai tarp jo ir administracinėje procedūroje dalyvaujančios šalies yra tarnybiniai santykiai; kai tarnautojo bešališkumu pagrįstai abejojama dėl kokių nors kitų priežasčių, galinčių sukelti interesų konfliktą).

    II. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ REGISTRAVIMAS, JŲ PERDAVIMAS NAGRINĖTI

    13. Prašymai ar skundai, gauti tiesiogiai iš asmens ar atsiųsti paštu, ar gauti bet kuriame kitame įstaigos padalinyje, registruojami įstaigos Kanceliarijoje atitinkamame žurnale. Ant prašymo ar skundo dedamas registracijos spaudas , jame įrašoma prašymo ar skundo gavimo data ir registracijos numeris.

    14. Asmeniui įteikiama prašymo gavimo faktą patvirtinanti registracijos kortelė arba spaudu pažymėta prašymo kopija.

    15. Priimant asmenų prašymus ar skundus būtina vadovautis šiomis nuostatomis:

    15.1. priimami rašytiniai asmenų prašymai. Priimant prašymą, patikslinama jo esmė, patikrinama, ar pateikti visi dokumentai, kurių reikės sprendimui priimti, prireikus prašoma pateikti papildomus dokumentus. Iš asmens negalima reikalauti papildomos informacijos, kuri yra tos įstaigos ar kitų įstaigų informacinėse sistemose bei registruose ir kurią įstaiga gali gauti tarnybinės pagalbos tvarka, nustatyta Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme;

    15.2. suteikiama informacija apie klausimo sprendimo įstaigoje procedūrą ( informuoti asmenį, kada ir kaip (telefonu, paštu ar kita ryšių priemone) jam bus pranešta apie rūpimo klausimo išsprendimą);

    15.3. jeigu asmens klausimas gali būti išsprendžiamas iš karto, atvykę į įstaigą asmenys aptarnaujami padaliniuose pagal jų kompetenciją spręsti asmeniui rūpimus klausimus;

    15.4. jeigu į įstaigos kompetenciją neįeina išspręsti asmeniui rūpimą klausimą, paaiškinama jam, kuri įstaiga kompetentinga spręsti šį klausimą, nurodomas jos adresas, telefonas.

    16. Užregistruoti prašymai perduodami nagrinėti įstaigos padaliniams, tarnautojams ar darbuotojams pagal kompetenciją, prieš tai įstaigos vadovui uždėjus ant prašymo atitinkamą vizą.

    III. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMAS

    17. Asmenų prašymai ir skundai nagrinėjami pagal Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo trečiajame skirsnyje nustatytą administracinę procedūrą.

    18. Prašymai ir skundai turi būti išnagrinėti per 30 kalendorinių dienų nuo jų gavimo įstaigoje datos, išskyrus šiuos atvejus:

    18.1. kai būtinos įvairios organizacinės priemonės (komisijos posėdis ar kita), dėl ko atsakymas asmeniui gali užsitęsti daugiau kaip 30 kalendorinių dienų nuo prašymo ar skundo gavimo įstaigoje datos, ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo šių dokumentų gavimo datos apie tai pranešama asmeniui raštu, nurodant prašymo ar skundo gavimo datą, registracijos numerį, prašymą ar skundą nagrinėjančio valstybės tarnautojo ar darbuotojo pareigas, vardą ir pavardę, telefono numerį;

    18.2. kai prašymas ar skundas turi būti nagrinėjamas kitos institucijos, ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo jų gavimo institucijoje datos, persiunčiami nagrinėti atitinkamai institucijai ir pranešama asmeniui raštu. Prašymai ir skundai, kuriuose yra privačios informacijos, persiunčiami nagrinėti kitoms institucijoms tik atsiklausus asmens. Šiuo atveju 5 darbo dienų terminas skaičiuojamas nuo asmens sutikimo persiųsti prašymą gavimo datos. Jei per nurodytą laiką iš asmens sutikimas negaunamas, prašymas ar skundas grąžinami pareiškėjui nurodant grąžinimo priežastis;

    18.3. kai nėra institucijos, kuri pagal savo kompetenciją turėtų nagrinėti prašymą ar skundą, prašymas ar skundas per 5 darbo dienas nuo jo gavimo įstaigoje datos grąžinamas asmeniui nurodant grąžinimo priežastis.

    19. Prašymo ar skundo, adresuoto kelioms įstaigoms ir priklausančio kelių įstaigų kompetencijai, nagrinėjimą organizuoja ir sprendimą prašyme ar skunde keliamu klausimu priima pirmasis adresatas. Kitos įstaigos pagal savo kompetenciją privalo pateikti pasiūlymus dėl prašymo ar skundo sprendimo ne vėliau kaip per 10 darbo dienų nuo prašymo ar skundo gavimo šiose įstaigose datos be atskiro pirmojo adresato prašymo (reikalavimo).

    20. Prašymai ar skundai persiųsti valstybės politikų, Lietuvos Respublikos Seimo, Respublikos Prezidento ar Lietuvos Respublikos Vyriausybės kanceliarijos, turi būti išnagrinėti per 30 kalendorinių dienų nuo jų gavimo įstaigoje datos. Valstybės politikai ir nurodytosios įstaigos informuojamos apie prašymo ar skundo nagrinėjimo eigą per jų nustatytą terminą.

    21. Kartotiniai prašymai ir skundai nenagrinėjami, jeigu juose nenurodoma naujų aplinkybių, sudarančių prašymo pagrindą, ir nėra įtikinamų argumentų, kad institucijos sprendimas dėl ankstesnio prašymo ar skundo išnagrinėjimo yra neteisingas. Tuo atveju per 5 darbo dienas nuo kartotinio prašymo ar skundo gavimo įtaigoje datos asmeniui pranešama, kad jo prašymas ar skundas nebus nagrinėjamas, nurodomos priežastys ir apskundimo tvarka.

    22. Draudžiama persiųsti prašymus ir skundus spręsti įstaigoms ar valstybės tarnautojams ir darbuotojams, kurių veiksmai skundžiami.

    IV. SPRENDIMŲ DĖL IŠNAGRINĖTŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ ĮFORMINIMAS

    23. Sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų priimti individualų administracinį aktą, išduoti dokumentą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą, ar atlikti kitus administracinius veiksmus įforminami įstaigos vadovo ar jo įgalioto asmens įsakymu, potvarkiu, raštu ar kitokiu sprendimą patvirtinančiu dokumentu, atitinkančiu prašymo esmę.

    24. Sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų , kuriuose išdėstytos pareiškėjo nuostatos tam tikru klausimu ir kuriais pranešama apie įstaigos veiklos trūkumus, valstybės tarnautojų ar darbuotojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, susijusius su valstybės ar daugelio žmonių, o ne kitose srityse, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą būklę ir siūloma ką nors patobulinti, pakeisti, nuveikti ar susilaikyti nuo veiklos, įforminami laisvos formos raštu, kuriame turi būti motyvuotai atsakyta į visus pareiškėjo keliamus klausimus, nurodyta, kokių priemonių buvo (ar bus) imtasi ir kas atsakingas už jų įgyvendinimą.

    25. Sprendimai dėl išnagrinėtų skundų, kiti administraciniai veiksmai įforminami atsižvelgiant į administracinio veiksmo turinį.

    26. Apie prašymo ar skundo išnagrinėjimą ir priimtą sprendimą asmeniui turi būti pranešta registruotu arba paprastu laišku įstaigos vadovo ar jo įgalioto asmens sprendimu, arba atitinkamas dokumentas pareiškėjui įteikiamas asmeniškai.

    27. Pranešime apie nepatenkintą prašymą turi būti nurodyti prašymo nepatenkinimo motyvai, pagrįsti teisės aktų nuostatomis, kur ir kokia tvarka gali būti apskųstas šis sprendimas.

    28. Asmuo, nesutinkantis su priimtu sprendimu dėl jo prašymo, gali jį apskųsti įstatymų nustatyta tvarka.

    29. Jeigu per nustatytą prašymo nagrinėjimo terminą sprendimas nėra priimamas, pareiškėjas turi teisę tai apskųsti Administracinių ginčų komisijai ar Administraciniam teismui Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo nustatyta tvarka.

    V. ASMENŲ APTARNAVIMO KOKYBĖS VERTINIMAS

    30. Įstaigos vadovas reguliariai ( kartą per ketvirtį ) nagrinėja piliečių ir kitų asmenų pageidavimų, pasiūlymų ir pastabų dėžutės įrašus, ne rečiau kaip kartą per metus pasirinktinai organizuoja anoniminę asmenų apklausą, kad sužinotų:

    30.1. ar jie pakankamai informuoti apie institucijos darbo laiką;

    30.2. ar jiems patogus institucijoje nustatytas priėmimo laikas;

    30.3. ar jiems tenka ilgai laukti priėmimo;

    30.4. ar mandagiai jie buvo aptarnaujami;

    30.5. ar jiems rūpimi klausimai buvo išspręsti pakankamai kvalifikuotai;

    30.6. ar juos patenkino atsakymų į prašymus ir skundus pateikimo terminai;

    30.7. ar jie buvo informuoti apie veiksmus, kurių institucija ėmėsi jų klausimams spręsti.

    31. Gali būti pateikta ir kitų su asmenų aptarnavimu susijusių klausimų.

    VI. APTARNAVIMAS TELEFONU

    Aptarnaujant telefonu laikomasi šių nuostatų:

    32. Už aptarnavimą telefonu yra atsakingas kanceliarijos tarnybos darbuotojas ( Tel. 582 946).

    33. Darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą telefonu, privalo gebėti trumpai ir suprantamai paaiškinti:

    33.1. ar ši įstaiga kompetentinga spręsti asmeniui rūpimą klausimą;

    33.2. kokius dokumentus (pažymą pareiškimą, kitus dokumentus) ir kaip (asmeniškai ar paštu) reikia pateikti, kad asmens klausimas būtų išnagrinėtas ir išspręstas;

    33.3. į kokią kitą įstaigą asmuo gali kreiptis, jeigu ši įstaiga nekompetentinga spręsti asmeniui rūpimo klausimo, ir nurodyti tos įstaigos adresą bei telefono numerį.

    34. Darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą telefonu, gali teikti ir kitą asmens pageidaujamą viešąįą informaciją, kuria disponuoja institucija ir kurią asmuo turi teisę gauti pagal Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių įstaigų įstatymą.

    35. Darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą telefonu, turi laikytis šių taisyklių:

    35.1. pakelti telefono ragelį prieš trečią skambutį (pageidautina);

    35.2. prisistatyti skambinančiajam, pasakydamas institucijos pavadinimą, savo pareigas ir pavardę;

    35.3. atidžiai išklausyti asmenį. Prireikus paprašyti patikslinti kreipimosi esmę;

    35.4. aiškiai ir tiksliai atsakyti į asmens klausimus;

    35.5. pasistengti iš karto atsakyti į klausimą, prireikus laiko išsamiam atsakymui parengti -tiksliai nurodyti kito kontakto telefonu ar kitą ryšių priemonę, laiką;

    35.6. ramiai kalbėtis, mandagiai atsisveikinti.